捷豹

　　几年前，捷豹路虎被福特卖到印度塔塔旗下时，业绩惨淡，几乎只剩下一个美丽的头衔。但中国市场挽救了它，在SUV畅销大潮和消费者盲目追捧下，捷豹路虎在中国销量持续看涨。今年9月，捷豹路虎中国市场销量同比增幅达45.8%。前三季度累计销量达到66505辆，同比提升18.3%。鉴于良好的发展态势，捷豹路虎雄心勃勃，计划今年在国内销售10万辆，并在未来新增30'40家经销商。

　　然而，在高速发展的同时，路虎也面临成长的烦恼。随之而来的产品投诉、服务投诉也与日俱增。在中国市场收获高增长和高利润之后，捷豹路虎亟需提升产品质量和服务水平回报中国消费者。

　　最大的烦恼是较高的产品故障率。近几年，有关路虎的产品投诉频频见诸报端，因为维修无法解决问题，车主堵门、驴拉路虎游街等过激维权行为时有发生。消费者甚至给路虎编出了这样的顺口溜：路虎是英皇的，越野是一流的，加价是必须的，保养是超贵的，投诉是无助的。

　　统计显示，路虎的严重故障之一是行驶中熄火。在百度上搜索“路虎熄火”，可见大量投诉案例。熄火车型主要包括极光、发现4、揽胜、神行者2汽油版和柴油版。今年8月，多家媒体报道了黑龙江某车主的路虎极光频频熄火的案例。今年9月，深圳一位路虎车主投诉，行驶里程才600公里的2013款极光行驶中频频出现熄火现象。

　　发动机熄火会造成刹车系统、转向系统失去能量源，导致车辆转向困难和刹车失灵，带来严重后果。厂商给出的熄火原因有多种，包括油品不好、电瓶没电等，并称熄火属于偶发故障。对于维修后能否不再熄火，路虎经销商也不能给出明确保证。

　　故障之二是曲轴断裂。发生曲轴断裂的发动机为路虎柴油版3.0T发动机，涉及车型包括揽胜运动版和发现4。多位车主表示，在正规保养和正常驾驶的情况下发生了曲轴断裂。有的车刚出3年10万公里的质保期，行驶里程在10万～15万公里之间时曲轴断裂。有的未出质保期就发生曲轴断裂。

　　曲轴是发动机的主要旋转机构和核心零部件，断裂原因包括机油选用不当、严重超载超挂、曲轴修理不过关、路况不佳时超载等，但也不排除发动机存在设计缺陷。一位问题车车主表示，某路虎4S店维修人员曾告诉他，该发动机的润滑油孔设计过小，可能导致发动机在高速运转时因润滑不足而断裂。曲轴断裂有可能导致严重的车祸。

　　解决这一问题必须更换发动机，路虎经销商给车主开出的更换价格为15万元左右。路虎厂家实行三年十万公里质保政策。对已经出质保期的问题车，有的经销商要求车主自掏全部费用。如果车主投诉厉害，厂家会说服经销商将费用打折，或者延长质保期。如一位问题车车主表示，在多次投诉后，厂家同意把更换发动机的费用由15万元降为12万元。

　　由于多数曲轴断裂的案例都发生在刚出质保期不久，车主与经销商和厂家对索赔数额、是否免费换发动机等问题争执不下，各种冲突也纷至沓来。例如，有的车主在问题车上贴了“三年行程九万五，曲轴断裂hold不住”的标语，向经销商讨说法。有的车主顾虑：更换发动机后会再次发生曲轴断裂。有车主建言：质保期内因故障更换的新部件，应以更换之日重新计算保修期。还有消费者认为，曲轴断裂是严重的设计缺陷，路虎应该召回。

　　故障之三是漏油。包括漏机油和漏燃油，涉及车型包括神行者2和极光。今年8月12日，路虎因为漏油在中国大陆地区召回8321辆神行者2和335辆揽胜极光，8月16日又在澳大利亚因同样问题召回近5000辆路虎产品。路虎称，漏油可增加碰撞和发动机盖内起火的风险。2012年7月，捷豹路虎曾召回2229辆进口2012款路虎神行者，原因是其空调制冷剂加注管口可能未安装防摩擦卡扣，可能导致漏油引起燃烧。

　　此外，有关路虎的投诉还包括车身异常抖动、排气管冒白烟或黑烟，天窗破裂、异响、刹车故障、启动困难、ABS故障、断轴、后视镜无法折叠、容易爆胎等。因为故障频发，维修难解决问题，消费者对路虎经销商的投诉也水涨船高。很多消费者抱怨经销商维修不解决问题、维修费用昂贵、推诿扯皮等。

　　频发的产品问题迫使路虎多次召回。最大的一次在2009年，因为刹车存在严重问题，路虎全球召回15.5万辆揽胜运动版和发现系列车型。去年12月，因为制动系统隐患，路虎在中国大陆地区召回190台2012款路虎揽胜极光和神行者2。今年8月，路虎召回也涉及全球1万多辆汽车。

　　这严重影响了路虎的售后满意度和品牌形象。J.D.POWER亚太公司2012年中国车辆可靠性研究报告显示，在排名前24位的品牌中，找不到路虎的名字。J.D.POWER亚太公司2012中国汽车性能、运行和设计研究报告也显示，新车魅力指数在前21名的品牌中不包含路虎。

　　在全球市场，路虎汽车也因为质量问题影响了口碑。2013年2月14日，J.D. POWER发布的美国汽车可靠性研究报告显示，路虎品牌以220个问题位居倒数第一。

　　实际上，对路虎质量问题和售后服务的投诉已经存在多年，消费者对路虎品牌又爱又恨。加价垄断、故障频发、召回、销量增长成了路虎中国的关键词。

　　“因为喜欢越野，喜欢路虎这个品牌，我也成为路虎的车主。可万万没想到的是，这个‘越野车的劳斯莱斯’竟伤透了我的心。机械坏是正常的，可是商家不能正确对待问题，想方设法找借口推卸责任。我的路虎行驶5万公里，被道路救援车拖回来已达5次，车上的大件几乎快换完了。”国内某路虎车主俱乐部的发起人对记者说。