雷诺

4月27日，来自北京、上海、广州、苏州、杭州、厦门、成都、等地超过60名的中国雷诺车主，在2013年上海国际车展雷诺展台前 举办联合维权 运动。

此次维权 运动起因是雷诺中国执行总裁陈国章于4月20日在雷诺官方微博公布的“诺相随” 晋级布告，而 部分车主认为这是对老车主的不公待遇。为此，中华网对此事进行了进一步 考查，采访到 参加此维权 运动的车主、经销商以及雷诺公司。

事件背景：

4月20日，雷诺总裁陈国章在雷诺官方微博公布了有关“诺相随”服务品牌的 晋级布告。布告中称，即日起全系车型发动机总成和变速箱总成保修期从3年/10万公里 蔓延至5年/12万公里；全系车型免费保养 工夫从3年/6万公里 蔓延至5年/12万公里；全系车型24小时免费 路径紧急 营救服务从3年 蔓延至5年。声名的最终写到：“让所有雷诺车主均能享受到进口车的品质，与高性价比的服务。”

在布告公布之时，即有 部分车主致电雷诺400热线进行求证，得到的 答复是：诺相随 晋级服务的限定 规模是2013年4月20日起并以零售发票开具日期为准的车主。

之后，大批雷诺车主开始在雷诺官方微博留言以讨说法。几分钟后，雷诺官方微博删除了该条服务 晋级布告。

在雷诺官网上，记者看到 晋级后的 有关细则，其中包括发动机、变速箱 有关保修期限以及5年或12万公里期间内15次免费保养等 有关服务。

老车主：关于“诺相随”存两点质疑

已经购买了雷诺汽车的老车主曾先生告诉中华网记者：雷诺此次公布的“诺相随” 晋级布告看似是关于车主公布的利好措施，实则是 举办的一次促销 运动。

据记者收集的 材料来看，雷诺最初入华车型为拉古那2004款、 风光2004款、梅甘娜2004款，之后推出了科雷傲、塔里斯曼、纬度、风朗共6款车型。 部分车主 疑难，依照布告所 抒发的“全系车型”所有车主来看，是否会包括至少2009年4月(3年保修期内)至今售出购买车辆的所有车主。

曾先生还 示意，关于此次 晋级服务他有两点质疑，他说：

“第一，诺相随 晋级后，4月20日后购买车辆的车主享有发动机总成和变速箱总成保修期从3年/10万公里 蔓延至5年/12万公里的服务，而 只管上一年雷诺公布了变速箱保修期 蔓延服务，发动机的延保仍未享受--这是否 可以看做成是对老车主的漠视？

第二，雷诺在其保养手册中规定，3个月或5000公里时车辆须进行保养，而依照诺相随 晋级后的保养5年12万公里算，5年内至少需求20次保养，12万公里至少需求24次保养，而官方公布的‘15次免费保养服务(包括12次 根底保养服务和3次全面保养服务)’--是否与保养手册中的规定相悖？”

另一位雷诺车主郑先生对中华网记者 示意，雷诺有意避开老车主(2013年4月20目前购买车辆的车主)，打着 晋级的幌子，对车辆进行促销，“这严峻损害了老车主的心。”

依照郑先生的指引，记者在雷诺官方车主网站论坛上看到，当前已有90余人 参加了“诺相随” 晋级 考查投票，而 后果均为“ 坚定反对”。

“他们想甩掉我们这些包袱，我们一点感不到 晋级的 意思，他们 彻底是在招揽更多的车主 行骗！”郑先生 冲动地 示意。

雷诺400热线：我们只不过服务 产生增减 变迁

随后，记者拨通雷诺400热线，向客服人员进行求证。在求证过程中，客服人员强调此次“诺相随” 晋级在服务内容上 产生了一些 变迁。而关于“即日起”三个字的 意思， 示意“即日起所有车主享受此服务 晋级”或“即日起购车的用户”，客服人员未作出相应解释。 另外，就车主有关“保养次数”的 疑难，记者也向400热线求证，对方 示意，超出15此保养 规模后，车主需自行付费 领取其余的保养服务。

记者拨打400热线实录：

记者：请问，近期我们科雷傲有“诺相随” 晋级服务是吗？

客服：是的，4月20日以后，“诺相随”服务 产生一些 变迁

记者：我车买了还不到一年，是否 可以享受这项服务？

客服：这个您还得享受以往的服务内容。4月20日以后的 变迁我给您介绍一下。我们的免费保养从3年6万12次 晋级至5年12万15次；新车满油服务，过去关于老客户是有的，以后就 取缔了； 路径 营救从3年到5年，从近期不超过500公里内近期的4s店到现在不超过200公里。这些服务内容都有一些 变迁。

记者：之前陈国章总裁在4月20日发的是全系雷诺车主享受这个待遇，是不包括老车主吗？

客服：他有讲是说“即日起”，即日起会享受服务的一些 变迁。

记者：那便是说，我的车是不 可以享受这个 晋级是吧？

客服：是的。您享受的服务和4月20日以后(享受)的(服务)不一样的。

记者：你的意思是4月20日之后买的车才有您 方才说的服务是吧？

客服： 变迁以后的内容？对。

记者：我们之前的车为何不给我提供这个 变迁？我们毕竟也是买了没多少 工夫啊？

客服：我们只不过有增有减，并没有不给。

记者：有 有关的一些质保 变迁吗？

客服：变速箱和发动机质保期变成5年12万公里为准。老车主添加了变速箱的延保申请。

记者：我们没有发动机的延保是吧？

客服：是的。

记者：我的车发动机和新车是一样的吧？

客服：应该是，没有接到转变的 告诉。

雷诺经销商：超出15次保养外的大、小保费需车主负担

在采访过程中，雷诺经销商销售人员 示意：“4月20目前售出的车辆将依照厂家原定的保修、保养细则享受相应的服务，而4月20日后售出的车辆将享受发动机、变速箱保修期为5年/12万公里、保养 工夫为5年/12万公里的服务 晋级。5年内车主将享受15次保养服务，超出这个 规模需求车主自己 领取保养费用，其中小保价格为400元，大保为700元。”

另，该名销售人员告诉记者：“‘纬度’车型因为受北京排放 标准 制约暂 无奈上牌， 有关服务 晋级尚无定论。”

雷诺曾于当天公布服务 晋级更正微博

最终，记者就“诺相随”服务 晋级内容电话采访了雷诺公关部 有关负责人。在谈到“诺相随”关于新客户在发动机进行保修延期，而未对老客户进行应有的保修延期时，这位负责人称：“之前我们已经对老客户在变速箱方面进行了5年12万公里的保修延期，”但关于雷诺此前关于老客户几次承诺“将发动机保修进行延期”却从未 施行过一事，这位负责人则未给出明确 答复。

只管早前雷诺曾删除了陈国章总裁在官方微博公布的“诺相随” 晋级内容，但随即其也公布了该服务 晋级更正的微博。其中特意强调了此项 晋级服务 实用于2013年4月20日起购车的车主，但关于存有异议的“上”一条微博内容给老车主带来的 不解和不便，雷诺方面尚未作出相应的致歉布告。

编辑观点：

随着中国消费水平的不停 普及，国际众车企纷纷 取舍在此安营扎寨， 制订 有关“中国式” 策略。而在车型配置、价格 无可比拟之时，用户的购车 模式将更加理智。尤其是售后服务、车主关心方面，势必将成为品牌杀出重围， 获得市场的制胜 要害。

雷诺中国执行总裁陈国章不止一次强调，雷诺中国并不只仅 谋求销售量和增进率，而是更加看重客户中意度。但在老车主的关心度上，至少是当前我们所能 感想到的程度上，雷诺的做法兴许还值得 切磋。

雷诺曾在过去 经历过大规模的车主维权，并于上一年在质检总局的要求下召回了 有关问题车辆。关于日后在华的进展，雷诺是否应以 将来 深远进展为基准，妥善做好与车主的沟通 交换？毕竟，市场由 疏散的消费个体组成，口口相传抑或众口铄金兴许只在一念中间。

关于雷诺车主维权事件，我们将 连续关注。