3·15

　　Conduct

　　汽车消费在家庭消费中占有重要的份额，是仅次于购房的大额消费。根据中国汽车工业协会数据，2014年我国汽车销量达到2400万辆，连续第六年蝉联世界第一汽车产销大国，而仅广东2014年汽车上牌量就达到158 .6万辆。但近年来汽车消费投诉逐年增加，汽车消费纠纷已经成为投诉热点之一。来自中国汽车消费者协会的数据显示，2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26，251件，汽车以及相关投诉在中消协的投诉排行中由第四位晋级到第三位。

　　而南都记者从广东省消委会获悉，2014年广东全省各级消委会共受理交通工具类投诉5554件，同比增长44 .18%，其中有关汽车及零部件的投诉4629件，占比83 .34%，同比增长51.32%。其中汽车质量问题、购车合同猫腻、维修售后服务滞后等三大问题成为广东汽车消费者投诉的热点。

　　整体现状：投诉攀升超五成，汽车质量问题最受关注

　　汽车投诉逐年攀升

　　据广东省消委会统计，2012年广东全省各级消委会受理汽车及零部件投诉2698件，2013年受理3059件，同比增长14%；2014年受理4629件，同比增长51%。与之对应的是，2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件，其中质量问题10230件，合同问题6104件，售后服务问题4111件。

　　“投诉主要集中在质量、合同、售后服务等方面，汽车发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等质量问题，是投诉的热点和焦点，而购车合同藏猫腻、维修售后服务跟不上，也是汽车消费投诉的重灾区。”广东省消委会相关负责人向南都记者表示，汽车消费维权专业性强，既涉及法律知识，又涉及汽车专业技术，一般消费者难以实现维权，导致车主集体维权、不理性维权等现象时有出现，这既影响行业声誉，又对社会和谐安定带来负面影响。

　　汽车质量问题居投诉榜首

　　据悉，汽车质量问题是广东车主们投诉的首要问题。主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面。如2014年某汽车厂家一款汽车后悬横梁频频出现断裂，各地消协多次接到消费者反映所购买这款汽车后悬横梁出现裂纹，存在安全隐患，而厂家提出的补救方案并未令消费者满意。

　　排在第二位的投诉是购车合同猫腻多。据省消委会相关负责人介绍，消费者反映的问题主要是商家提供的购车合同内容简单，车辆的详细信息、相关售后服务等均无明确约定，口头承诺的事项不写入合同。当消费者交付款项后，商家往往不履行承诺，如不按时交车、交付车辆与合同约定不一致、以各种理由不退还定金、不按要求办理手续、绑定保险等。

　　此外，各大汽车经销商维修售后服务跟不上也是广东车主投诉的重点。这类问题主要集中在维修、保养纠纷上。售后服务(维修、保养)收费高、无统一标准；夸大故障、过度维修，使用劣质、非原厂配件现象普遍；过保后出现质量问题责任难分清，维修不好难以鉴定是车本身的问题还是维修技术问题，最终损失须消费者自行承担。

　　“汽车销量在猛增，相关从业人员的素质较低和汽车经销商服务水平短时间内难以跟上。”广东广信君达律师事务所资深律师林清华向南都记者表示，他接触的不少案例中，车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。

　　新爆点：新业务带来新投诉“捆绑式”消费问题日益明显

　　增值项目引发新投诉

　　在2014年，卖车不挣钱成为汽车产业链的新常态，为了提升盈利能力，各大汽车厂家均指导经销商大力开展汽车置换、贷款、保险、销售精品等各种衍生业务。而这些增值项目的收费项目以及买卖方的权责往往由4S店制定，并没有统一行业标准，这也引起了不少投诉。

　　“今年1月有好几个车主在厂家回访中投诉我们车行，说上外地牌的收费太贵，但去年12月深圳限购后上外地牌的等待时间长，成本也高了很多，我们也只能相应提高收费了。”销售员小许觉得很委屈。他觉得车行已经把上牌的各项成本都列出来给车主看，但由于一些竞争对手将免上牌费作为一种促销手段，他与客户的沟通成本因此增加。

　　南都记者调查发现，二手车残值过低、车贷放款时间过长、车贷手续费高、精品价格不透明等也都是过去一年中，车主新的投诉点。

　　“捆绑式”消费问题日益明显

　　随着销售环境的变化，售后服务方面“捆绑式”消费导致车主不满的现象也呈现出明显增长趋势。

　　广东省消委会汽车消费维权专家郭俊荣告诉南都记者，去年关于汽车售后服务的投诉案例中，4S店采取的“捆绑式”消费使消费者相当不满。

　　有消费者购车后到4S店进行第二次保养，被店方告知，以后每次均需要清洗油路并支付250元的费用，否则不为他进行三包。对此，郭俊荣指出，如果无特殊原因，优先考虑回4S店进行维修保养会较有服务保障。但是，在质保期内不在4S店保养就不能享受质保优惠是多数4S店的潜规则。部分生产厂商强制把到4S店保养、维修与三包权利捆绑在一起，其实是剥夺用户选择权，有些甚至在保修保养手册中标示，这都属于霸王条款，从法理上均属无效。

　　趋势：成立专业平台 瞄准汽车维权“痛点”

　　广东省消委会负责人表示，由于汽车消费维权专业性强，既涉及法律知识，又涉及汽车专业技术，一般消费者难以实现维权。同时，部分商家不重视消费者的权益保护，让消费者的合法权益受到损失，从而引起集体性维权、甚至不理性维权。针对汽车维权中存在的这一痛点，广东省消委会汽车消费维权专业委员会于日前成立。

　　据悉，该委员会联合检测机构、大专院校、法律机构及行业协会等社会各界的力量，选拔了22名专业人士，聘为汽车专业委员会的专家、委员。他们中既有检测机构的高级工程师，又有汽车专业院校的教授，还有擅长汽车维权诉讼的律师，以及熟悉行业发展情况的协会负责人。

　　据了解，该专业委员会将接受消委会的委托，对汽车消费热点、维权难点、重大维权案件等进行调查、咨询和研讨，同时当消委会遇到较为困难的维权个案时，提供专业指导意见，提出消费警示或提示，帮助消费者合理维权，指导消费者理性、科学消费。

　　“汽车维权专业委员会的成立有助于改变消费者在汽车维权中技术力量薄弱、法律知识缺乏的被动局面，拓宽维权渠道，提高维权效能，同时加强对汽车消费市场监督，促进汽车消费市场有序健康发展”，汽车专业委员会专家武峰表示。