现如今，人与车的关系更加密不可分。当车辆逐步成为人们生活中不可或缺的一 部分，与车有关的服务也更加为人们所关注，这些服务既包含售前，也包含售中及售后。

在今年3·15前夕，记者暗访了 部分品牌4S店，发现多数4S店在售前、售后等服务环节都存在疏漏，亟待改进；服务流程也不够标准，需 加强管 理。同时， 部分同品牌4S店在收费 标准、维修工夫、检测后果等方面都存在差别，注明各品牌在4S店的服务 标准方面有待标准，维修技术及服务细节水平也有待 晋升。

东风本田[报价 4S店] 服务细节存在疏漏

鸿粤田店 歇息环境不够舒服

该店门外并未调度人员疏导，也无疏导批示牌，车主不得不自即将车开到标注着维修车间的地方。

该店歇息区的环境较为整洁，不过天气寒冷，店内室温不高，不够温馨；歇息区与销售、售后接待等区域也没有做到彻底隔离， 因此稍显嘈杂。此外，在歇息区内看不到维修车间的情况。

约40多分钟后，售后服务参谋前来告知车主已检测结束，并邀请车主前去维修车间，将检测后果详尽做了介绍和解释。该店的检测后果是，助力泵油管 老化需求改换，其中助力泵价格约为2300元至2400元，助力油价格为800元；右前半轴油封漏油需求改换，价格约为800元左右。售后服务参谋称，上 述两项的改换费用(包含工时费)总价约为4000多元。此外，轮胎老化提议改换；雨刷器不 精密也提议改换。

在此过程中，车主一行还到销售区看了看新车，但此间没有销售人员前来询问解答。

运通博泰店 诸多环节无人接待

车主一行 到达该店后，店门外无人进行疏导，待车主自己询问后才晓得将车停在何处。而当车主将车辆停在售后接待区门外后，也始终没有售后服务参谋前来接待，不得不自前进店。

进店后，同样没有服务人员前来接待，直到车主通过询问方找到负责售后接待的人员。但或许是因为到店进行维修保养等业务的车辆较多，车主最初找到 的这位售后服务参谋在方便问了一句车主所需办理的业务后，让车主稍做等待，而后就不知去向。等待一段工夫后，车主再次询问店内服务人员，才晓得还有另外两 个工位也可办理售后接待业务，并且不用再做等待。在此期间，只管店内 部分服务人员无事可做，但都未曾积极询问向来等待着的车主。

检测后，该店的检测后果是，助力泵漏油需改换，费用约为3500元左右；刹车系统老化需改换，费用为298元，因当前正在搞运动，所以不收工时费。但当车主向售后服务参谋索要检测后果单据时，原告知不能拿走。

相比鸿粤田店，该店歇息区环境更好一些，室内温馨璀璨，还能直接看到维修车间的情况。不过，在车主等待的工夫里，店内服务人员正在改换店内沙发，走动频繁，稍显嘈杂。此外，车主在新车区查看新车时，也无销售人员上前接待。

■ 点评

本次暗访的两家东风本田4S店，在收费 标准、维修工夫、检测后果等方面都有较大差别。两家4S店的各项服务流程根本标准，没有明显不相符流程规 范的情况。但在服务细节上存在疏漏，例如在进店后均无人进行接待，不得不车主自己进行询问；在歇息区内，服务人员不会积极询问客户需求；当车主一行在销售区 域查看新车时，也无销售参谋前来 讲解。

华晨中华[报价 4S店] 业务水准有待普及

三江华晨店 水平存疑，细节无序

车主进店后无人接待，不得不自己找到维修车间附近的位置停车。进店后，服务参谋称不清楚车主所说的通例检测是指什么，在准许车主进行车辆方便审查后，售后服务参谋称所需费用为200元，并一再告知车主，只不过应车重要求查看下几个车辆系统的情况，不对检测后果负责。

车主到店时正值午饭工夫，但店内并未调度车主用餐，只告知车主自行前往歇息区歇息。该店歇息区内没有调度服务人员，空间也不算大，但配备了电视、电脑，并预备了热饮。不过，在该店歇息区内看不到维修车间的情况。

检测结束后，服务参谋邀车主前去查看，并告知哪些部位存在问题。该店检测后果是，车辆后雾灯灯泡、牌照灯泡、右前近光灯灯泡不亮，需求改换；左 前半轴胶套、两个后轮胎的减震也存在问题，需求维修。该店维修车间光线晦暗，并且非常错杂，店内其余区域的车辆停放也非常无序。

约50分钟后，检测结束。但在结束后，标注了检测后果的修理使命托付书不能拿走，只交付了一个业务结算清单，显示200元为维修工时费。尔后， 便告知车主自行前去取车，但并未告知车主车辆停放位置，并且并未将车主车辆停放在接待区附近，而是停在很远的地方，车主经一番寻觅后才找到。

祥龙博瑞店 歇息区感想不佳

在车主到店后，该店同样无人积极上前接待，待车主自行询问后，方找到售后服务接待人员。在向售后服务参谋注明想做一下通例车辆检测后，这位售后 服务参谋也和样示意不清楚车主所说通例检测是什么，经车主一番解释后，售后服务参谋称 可以帮忙看看外观、胶套等，此次检测不收费用。

该店除在大厅摆放了一些木制桌椅外，还有一间很小的歇息室，室内温度很低，惟独几个小沙发，没有调度服务人员，也没有电视、电脑，甚至连饮用水也没有提供。

约一个小时后，车辆检测结束，播送告诉车主前去查看，售后服务参谋指出了车辆哪里存在问题。该店检测后果是，车辆右前近光灯及后雾灯不亮，提议改换。随后，售后服务参谋将车辆审查单据交给了车主，并将车辆停在了店门附近。

■ 点评

本次暗访的两家华晨中华4S店，在收费 标准、检测后果等方面存在较大差别。此外，在售后服务接待过程中，不太重视服务细节，如进店后无人积极上 前接待、歇息区内也未调度服务人员；服务人员业务水平有待普及，当车主提出要进行通例车辆检测时，服务参谋均未及时清楚客户需求。

长安[报价 4S店]铃木 标准性尚待 加强

航空华北店 检测细节有疏失

记者首先来到了位于百子湾附近的航空华北店，记者的车辆与另一辆长安铃木[报价 4S店]维修保养车辆同时进入了维修接待区，但在店门外接待台处并没有见到维修参谋。记者在车内等待了约两分钟后仍未有有关工作人员进行疏导，记者自前进入店内寻觅维修参谋，并注明了需求做免费长途检测。

维修参谋在进行了环车审查和接车注销后，疏导记者进入了歇息区歇息。歇息区内没有专门的服务人员在岗，饮 品种类较少。车辆在工位上检测时，驾驶员侧的车窗向来未关闭。交车时，维修参谋将记者一行送上了车，但未告知下次提议的保养工夫或里程数。

世纪群飞店 长途检测未免费

中午12点左右，记者一行来到位于玉泉营桥附近的世纪群飞店。维修参谋将记者疏导入等待区域，在记者提出需求做免费的长途检测后，原告知该店的长途检测需求收费60元。

在车辆进厂前，维修参谋并没有对车辆进行 详尽的环车审查，只不过调阅了该车辆在该店的存档信息进行注销。该店的顾客歇息区为开放式设计，与其余服务区域相通，环境绝对嘈杂，没有专门的服务人员在岗。

■ 点评

前者的进店区域没有相应的工作人员疏导，特别是对于首次进店的顾客来说，方便加长顾客的等待工夫。进厂的车辆若不关闭车窗，有可能影响车辆出厂时的整洁度。

就通例审查而言，后者的适当收费 可以了解，但60元的价格偏高，特别是在大 部分同品牌4S店长途检测都不收费的情况下，方便影响客户黏性，导致客户 消散。另外，必要的环车审查假如做得不到位，易引起后续纠纷。

■ 特写 4店同车检测仅金佳景报修

此前新京报曾接到读者投诉称，在做汽车售后保养时，不同4S店工时费一项收费 标准差距颇大。对此本报进行了暗访，后果不单发现工时费各家有差距，后续 考查时还发现，金佳景4S店可能存在将畸形零件报修，故意让消费者添加换件项目标情况。

上次本报对金佳景进行暗访时，要求对一辆狮跑进行全车检测，检测过程中维修技师特动向记者告知检测出车辆转向机存在漏油问题，提议改换转向机总成，改换一套转向助力系统需求4000多元。

随后记者来到间隔金佳景4S店不远的津丰华北4S店，同样进行全车检测，在这里，车辆并没有检测出问题，记者询问转向助力是不是有问题需求改换时，售后工作人员明确告知没有问题。

为了解这辆车到底是不是有问题，转向助力是不是真的漏油需求改换，记者又来到中企欣源和勤华瑞达两家4S店进行了同样的暗访。通过两家4S店的全车检测后，并没有任何一家4S店提出转向助力存在漏油的情况。

■ 视察眼 重视售后 威力更好地生存

去年3·15期间，央视抖落了多家4S店的售后维修黑幕，放大车辆故障、添加消费者的维修成本等问题成为4S店广泛存在的问题。

而早在10年前，新京报的金手套暗访 考查就开始关注4S店的售后服务环节，并对京城各品牌4S店的售后服务进行评比。今年3·15前夕，新京报 再次对一些品牌4S店的售后服务进行暗访。 考查发现，4S店的专业性就大的方面来说广泛不错，但在一些服务细节和收费方面仍存在问题。

“售后利润占开销八成才算畸形”

据了解，4S店的重要利润起源分别为整车销售、售后服务、二手车业务、精品装潢、金融服务、保险代办、俱乐部会员服务等。如今4S店靠汽车交易 所得的利润已经很低，甚至时常出现亏本赚吆喝的情况。于是售后服务成为4S店的重要盈利路径，也是4S店在这一轮洗牌中生存与否的要害。同时随着个人占有 汽车数量的不断增多，越来越多的人开始关注汽车的售后服务，各种各样的服务模式也层出不穷，这对4S店的售后服务来说是一个很大的竞争。

有业内人士示意，汽车销售市场的竞争强烈和不可预测性挟制着汽车4S店的生存，而假如一家4S店的售后盈利水平可以维持 巩固，则可以保障4S店 的连续经营。另有某4S店管理层示意，售后服务的利润必须达到4S店畸形开销的80%，这家4S店 威力畸形运行，可见售后服务在4S店经营上的重要性。

售后服务品质晋升不明显

几乎依附售后生存的4S店在近几年向来被业界唱衰，甚至有人预言称4S店必将消失。固然从当前的情况来看，4S店的存在仍有其必要性，不过利润的连续下滑和不时传出的关店信息仍让这一市场显得风雨飘摇。

从近几年新京报的暗访情况来看，每一年的暗访中4S店在售后服务的问题上都存在很多类似性，老问题没解决，新问题不断出现。比方，在等待过程中 的客户关怀，对车辆审查情况的及时告知都做得远远不够。其实，各个品牌对4S店都有成体系的要求，不过落实到4S店的情况就千差万别。根据此前对驰骋品牌 4S店的暗访情况，不同经销商在服务上的高下之分十清楚显。

■ 数据流

大数据：行驶过程品质问题最多

近日，汽车之家网站发布了一份车辆品质情况调研报告，该报告基于实在车主对拥车期内车辆品质情况的反馈，通过汽车行业内通用的计算步骤和 标准分 析评定汽车品质情况。报告中抢手车 遮蔽率达到100%，新车品质评价 遮蔽超九成在售车系，可靠性品质评价累计 遮蔽525个车系。

报告后果显示：汽车行驶过程品质问题最多，车身外观及内饰问题频发；低端车辆省钱不费心，车辆越高端品质越好；中国品牌品质问题较多，日系品牌体现好；汽车品质存区域差别，低线城市车主最闹心。

根据统计后果，消费者遇到产品品质问题最多的是在行驶过程，其次是车身外观及内饰，而遇到问题起码的则是坐椅方面。行驶过程品质问题包含换挡、转向及刹车性故障等，2-12个月的新车均匀每百辆车故障数为71。

在以车型进行区别时，微型车整体故障率最高，均匀每百辆车故障数为506，其次是MPV和小型车；同时，25万元以内的车型品质问题较多，25 万元以上的车型差别则不大。从汽车品牌来看，中国品牌依旧是出现车辆品质问题最多的，在国别当中，日本的产品品质体现 比较出色。