在2016中国汽车CRM产业峰会上，观致[报价 4S店]汽车车联网高级经理高颖先生分享了对互联网+时代CRM的 了解。在他看来，CRM的发展会 经历五个阶段，联网服务与数据助力了客户体验的 晋升。

观致汽车车联网高级经理 高颖

    CRM发展的五个阶段

    传统的CRM即第一阶段的CRM(邮件推送最新 运动和 信息、短信和电话邀约、1对1沟通)重要 依附的 模式和媒介是电话、短 信息， 弊病在于主机厂 彻底在猜测消费者的当前情况，是一种”强压式”的 信息推送，这样会引起消费者的 恶感。

    CRM发展到第二阶段(网站媒体推送信息、通过链接和网页进行双向交互)，消费者 可以自主 取舍订阅个性化内容，但是依旧解决不了不足互动性的问题。

    在第三阶段(多渠道消费者 信息直达、App整合相应的CRM 性能和服务、微信讯息直送、与车主双向交互)，CRM 依附口碑营销发力，通过好友间的分享来传递信息。

    我们现在 盼望真正做到的是第四阶段(实时车辆数据和车主数据整合、精准服务推送、实时双向服务沟通与 解决)和第五阶段(从线上到线下，实现车主 运动发布与 招集、实时社交，减低 运动成本)， 不仅仅是通过好友间的互动来传递信息，还可进行精准信息的传递。如何做到这点？原因很 方便——数据。

    真正的CRM要做到精准的服务推送和 圆满的客户沟通。了解客户的 实在所想是CRM最核心的内容，而这是传统的CRM所做不到的。

    互联网+时代的CRM拓宽了消费者沟通渠道

    传统CRM的沟通渠道为呼叫 核心、EDM及4S店，而互联网+时代CRM在这三者的 根底上又添加了车联网APP、微信公众号、网站等。

    互联网+时代的CRM，消费者体验更佳

    传统CRM存在车主关怀 模式单一且 频率低、消费者体验不流畅的 弊病。而互联网+时代的CRM， 可以铺开线上线下相 联合的 运动，提供 完全的车主全生命周期服务、 丰硕的车主关怀 模式， 平添了驾驶乐趣， 维持了车主和厂商的沟通并能得到及时反馈。传统的CRM和互联网+时代的CRM最重要的区别便是贴心。