综合性类投诉明显增多 转向系统和刹车系统成投诉重点

近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院联合发布了2009年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。

报告显示，综合性类投诉（同时有质量问题和服务问题）增加较多，所占的比例较上季度增加了二成，主要原因是用户挑选产品或维修汽车过程中，看重质量和维修结果的同时，对厂家服务水平的关注度提高。统计显示，购买整车价格越高的用户，对服务要求会随之上升。

报告指出了三季度汽车投诉的六大特点，其中在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响（低速行驶转动方向盘时，有刺耳噪音）和刹车时（高速行驶中）方向盘抖动严重。

报告显示，关于汽车企业和服务站的投诉分析中，服务收费、配件供应和其他方面的投诉相比上季度上升，而服务态度和维修人员技术的投诉则出现下降趋势。对汽车企业的不满多集中在管理机械、推托，缺乏正常询问和解释方面。比如，用户和4S店发生纠纷，要求用户听4S店的，对一些明显存在问题，只以“情况正常，不影响使用”回答用户。对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题等。

2009年三季度共收到用户投诉2308例，其中有效投诉2071例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

2009年三季度中国汽车产品质量及服务质量投诉六大特点：

1. 综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加较多，表明汽车用户在关注产品质量同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。

2.汽车产品使用半年内出现问题的投诉，其数量占总投诉量的59.1%，相比2009年二季度，增加了9.6%，说明新车的质量有下降趋势。

3.在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响（低速行驶转动方向盘时，有刺耳噪音）和刹车时（高速行驶中）方向盘抖动严重。相比上季度，用户对汽车空调系统的投诉增加明显，主要是制冷效果差、出风口有异味等。

4. 2009年三季度中，汽车用户对自主品牌车型投诉继续下降，说明自主品牌汽车产品在产品质量和服务方面正在提高。

5. 统计显示，20万以内车型的车主投诉较为集中。三季度来自广东省的汽车用户投诉最多，其它分别为山东省、北京市、浙江省、江苏省、河北省等，另外，二、三线城市的汽车用户投诉开始出现增多趋势。

6. 售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：长安福特、长城汽车、海马汽车、双环汽车、吉利汽车。

综合三季度汽车投诉六大特点，相关专家提醒广大消费者选择汽车产品时，在重视款式、价格的同时，还应留意宣传资料的配置是否与实际情况一致。另外，某些4S店以对“定金”、“订金”解释不同，令客户模糊，比如“定金”不能退款，而“订金”，可以部分退款等。还有，建议用户在购买合同上要注明提车日期，以防销售商随意延期。

车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，也有凭据。