北京森华通达汽车销售服务有限公司

    经营品牌：广汽丰田

    自我压榨

　　尽管广汽丰田北京森华望京店周围有两家新店开业，但99%以上的客户都没有流失。总经理刘彤说，他们的创新必须是别人学不来的。

　　刘彤遇到了两个难题。

　　一是2008年底，在距离广汽丰田北京森华4S店10公里左右的位置，另外两家广丰4S店开业了，正好把自己的店夹在了中间，这无疑给作为总经理的他带来了不小的压力。

　　二是现在丰田汽车在美国的大规模召回，让很多人开始质疑丰田汽车的品质，“甚至有订车顾客退车的”，这是他在年初没有想到的。

　　面对这样的窘境，刘彤觉得想要取胜就必须做到创新。创新是个老生常谈的词，但是“想在我们这种服务行业创新并不容易，今天你推出一个什么新的创意吸引顾客，明天可能全国都会使用同样的办法，所以我们的创新必须是别人学不来的。”

　　在进入汽车行业之前，刘彤一直从事零售行业，相比起来，4S店模式建立至今不过10年，而零售行业已经发展了很长时间，有足够成熟的管理经验值得汽车销售行业借鉴。

　　他对《汽车商业评论》说：“一开始，我就发现这个行业有很多诟病，比如维修技师往往技不外传，要是修好了一辆别人修不了的车，更是掖着藏着。”

　　刘彤要求店里的所有售后维修车辆必须把故障登记在册，并且详细记录如何维修解决的，每个月做一次总结，这样，就算是普通的徒工也能很快掌握“疑难杂症”的解决方法。

　　从2009年开始，针对快速保养越来越多，森华开始着手降低售后维修成本，通过反复的实践，制定了一套标准的操作流程，严格控制成本。

　　他说：“原来做一个普通的钣喷需要70多块钱，现在我们把成本控制在55块钱到60块钱之间。成本降低了，但质量绝对没有打折扣，找到最合适的喷漆距离，既可以节省油漆，又能保证做出来的活儿干净、漂亮。”

　　事实上，广汽丰田北京森华4S店是在厂家标准流程基础上，让服务更加细化、标准更严格。仍然是钣喷，原来需要1.9天才能完成，有了更细化的操作流程，只要1.4天就能完成，减少了客户等待的时间。

　　为了提高售后服务的质量，这家店引入了四级丰田技师作为技术主管，有些车主在别的4S店解决不了的故障，在这里很快就能解决，留住了不少忠实的售后服务客户，也在广丰车主中树立了技术过硬的口碑，现在仅森华汽车俱乐部的会员就超过五千人。

　　2009年，广汽丰田北京森华4S店成立了呼叫中心，提醒客户按时做售后保养，很大程度上招揽了来店的售后服务。这样，尽管周围有两家新店开业，但99%以上的客户都没有流失，全年仅售后服务就有3500万的产值，加上召回，可以达到3900万，高居北京市第一，在全国可以排到前十名。

　　因为从事过零售行业，刘彤非常看重客户资源，不少客户都跟他成了朋友，“车主都是各行各业的能人，在2010年我要创造一个车主之间互动的平台，这样可以有更多的接触和碰撞”。

　　不同于别的4S店的车主讲堂，刘彤希望他的车主成为讲堂的老师，话题可以涉及各个领域，刘彤告诉《汽车商业评论》，他的客户中有的人是企业管理方面的专家，也有熟悉养生、美容的，甚至还有形象方面的专家，这些都可以开设讲堂，让客户和4S店之间不再是简单的买卖关系，而是像朋友一样给客户提供一个展示的平台。

　　刘彤说，这是他和他的同事在2010年势必要完成的事情。

　　北京中润发迪奥汽车贸易中心

　　经营品牌：上海大众斯柯达

　　走出去

　　在汽车经销领域，走出去卖车已经不算稀奇，而中润发斯柯达的创新在让售后服务走出4S店

　　位于北京五方桥东的中润发斯柯达4S店，地理位置绝对不算好，尽管紧挨着五方桥汽车城，但是却在汽车城外，人口不密集，门口又没有一辆直达的公交车，成了很多客人不能来店选车的主要原因。

　　2009年，中润发斯柯达不再像普通4S店那样坐等顾客上门，而是创新的采用了走出去的方式提供售后服务。因为临近北京城乡结合部，总经理王燕涛创新地推出了为周围单位、小区的车辆“免费义诊”的服务。

　　2010年2月，他对《汽车商业评论》说：“很多周围的居民区汽车保有量不低，但他们都没有定期做保养的习惯，我们就是要把4S店的服务送到他们家门口。”

　　中润发斯柯达店推出的免费服务包括，更换玻璃水、四轮定位、检查水箱、更换防冻液等比较基本的养护项目，且所有的服务也都是免费的。

　　“每个村子差不多要有100辆车接受免费保养，我们每次上门服务光添加玻璃水一项就至少要1000块钱，另外还有一些人员成本。”王燕涛说。

　　目前，中润发斯柯达店已经走访了周围的三个居民区，所到之处都受到了居民的欢迎，“虽然每次就是拉一个店里的条幅，放几个座椅，但很多人都是提早就排好队了。”市场部经理何晓龙说。

　　2010年，中润发斯柯达4S店还会把这项服务继续下去，希望能“以售后服务带动销售”。“毕竟斯柯达品牌进入中国市场比较晚，大部分地理位置都很偏，只有服务做得好，才能提高斯柯达的品牌认知度，逐渐被市场接受。”王燕涛说。”

　　东风本田江苏常州外汽销售服务店

　　经营品牌：东风本田

　　分拨销售

　　让销量提升，让薪资提升，也让专业能力提升

　　在思域销售不理想的情况下，东风本田常州外汽销售服务店出台了分拨销售的措施。

　　在了解销售员的意向之后，将销售员分成两拨，一拨销售思域，另一拨销售CR-V。提高对CR-V销售员的要求，降低提成；对于销售思域的销售员则给予宽松的政策，提高提成。

　　分拨销售效果明显，让思域的销量大幅提升，销售员的薪资也有了提升。另外，分拨销售让销售员更专业，主动了解竞争车型，也更珍惜客户资源。

　　宁波腾峰汽车销售服务有限公司

　　经营品牌：上汽双龙

　　勇敢者

　　在双龙汽车负面消息不断的情况下，它毅然成为经销商并取得成功

　　市场突变、劳资纠纷、跨国企业文化冲突、技术之争，让双龙汽车在2009年陷入了难以摆脱的困境，而宁波腾峰汽车销售有限公司在这样的背景下进入双龙渠道，绝对称得上勇气不凡。

　　董事长叶晓峰在2007年进军汽车行业，第一家4S店是上海大众斯柯达品牌，因出于对上汽集团的信任，在2009年初，在双龙汽车负面消息不断的情况下，毅然成为双龙经销商。

　　2009年3月，腾峰汽车双龙展厅正式开业，虽然不是传统的4S店模式，但位于宁波天一广场步行街上的城市展厅成本并不低，仅从展厅的地理位置就可见一斑。

　　从2009年3月开业至2009年12月，十个月的时间，腾峰汽车双龙展厅销量达到240台，一下跃居双龙在中国所有经销店的前列。“对于一个刚刚入网不到一年的经销商来说，有这样的成绩已经非常出色了。”上海汽车工业销售有限公司双龙汽车中国营销部总经理金晓黎对《汽车商业评论》说。

　　对于经营的秘笈，叶晓峰坦言，他们不过是把双龙产品的优势通通展示在消费者面前罢了，而这些优势恰恰满足了消费者的需求。

　　南京福联汽车贸易服务有限公司

　　经营品牌：长安福特

　　一店三厂

　　多建维修服务厂就是希望客户不要跑这么远来排队做维修保养

　　南京福联汽车贸易有限公司以经营福特品牌为主，而且，一个4S店就设立了三处维修站，称之为一厂、二厂、三厂。

　　福联的总经理陈裕森来自台湾，早在国内4S店买车加价、不重视售后服务的时候，他就看到了国内市场未来的趋势——以售后服务为主打。

　　“多建维修服务厂就是希望客户不要跑这么远来排队做维修保养，如果赶上客户有急事，看到还要排队维修只好掉头走了，天长日久，这些客户就很可能流失，这样做可以充分留住客户”陈裕森对《汽车商业评论》说。

　　吉林省旗瑞汽车销售有限公司

　　经营品牌：奇瑞

　　往下走

　　让吉林旗瑞的展示走到比村子更小的地方

　　2006年接手吉林省旗瑞汽车销售有限公司总经理一职的吉丽红，上任之后，连续两年让销量增长率达到100%，这得益于她对市场的潜心研究。

　　吉丽红在长春周边的二、三级市场设立了24家二级经销商，并且统一管理，防止参差不齐的服务水平影响品牌形象，而且50%以上的广告费用都投在了二、三级市场，2009年，每个月都有市场推广活动。他们制作了大量印有4S店、车型信息、促销信息的折扇、挂历，成本不高，以“扫街”的方式发给周边乡镇消费者。

　　2009年年初，吉丽红就把周围乡镇的集市、庙会时间、地点做了详细的统计，把车放到集市、庙会上做展示，吸引了大量的乡镇消费者。在一个集市上，仅两天的展示就实现销售80台。

　　2010年，吉丽红不仅要加大力度做二、三级市场的推广，还要把目标下沉到四、五级市场。她告诉《汽车商业评论》：“城乡居民的购买力不低，我们要让吉林旗瑞的展示走到比村子更小的地方。”

　　广东广物骏孚汽车销售服务有限公司

　　经营品牌：上汽荣威

　　一石两鸟

　　找房地产公司在楼盘内免费做荣威汽车的展示，省钱又有效

　　2008年底，三鹿奶粉事件曝光之后，广东广物骏孚汽车销售服务有限公司打出了“买荣威送奶牛”的活动。当然，送奶牛并不是目的，利用事件营销手段吸引消费者眼球才是4S店希望达到的效果。

　　在市场推广方面，按照厂家要求，荣威经销商要达到“4+2+2”，即每月两次广告投放、不低于两次的外展、不低于两次的展厅活动。为了降低成本，广物骏孚找到了当地的一些房地产公司，在楼盘内免费做荣威汽车的展示。

　　广物骏孚最初以白云区楼盘为重点区域做巡展，向周围的房地产公司辐射，这样大大提高了荣威汽车的市场渗透力，也让这家4S店在广州一些楼盘内颇具知名度。

　　陈文福对《汽车商业评论》表示，一年下来，节省了大量的广告费，效果还非常好，相信通过2009年一年的持续，在2010年的收效会更明显。

　　山东吉利汽车超市有限公司

　　经营品牌：吉利

　　用心坚持

　　卖车比卖菜简单，因为菜放着会烂，但车放着不会坏

　　它是2009年吉利渠道内的销售冠军，实际销量为7777台。对于这样的成绩，山东省吉利汽车超市有限公司总经理房立刚说法很朴实，“卖车比卖菜简单，因为菜放着会烂，但车放着不会坏”。

　　谈到经营法则，房立刚表示，首先吉利的市场定位与济南消费者的经济水平吻合，这就有了好的市场条件；在广告投放方面，吉利汽车超市频繁的投放平面广告，包括山东当地的报纸、杂志，“量不用太大，但一定要坚持，报纸上几乎每天都有我们的广告”；最后就是良好的售后服务，以赢得客户的口碑。

　　吉利的售后服务并不挣钱、甚至是赔钱。尽管这样，还是必须坚持做好售后服务。“一个满意的客户会带来更多的客户，这一数量不可小觑。”房立刚对《汽车商业评论》说，如果总结成功的经验，就是四个字——用心、坚持。

　　石家庄晨阳汽车贸易有限公司

　　经营品牌：一汽-大众

　　自己的版本

　　晨阳汽车实行差异化营销，推出了捷达行政版和迈腾北欧版，获得了消费者的认可

　　石家庄晨阳汽车贸易有限公司在2009年实现销量5000台。在一汽-大众4S店较多、竞争激烈的情况下，晨阳汽车实行差异化营销，推出了捷达行政版和迈腾北欧版，获得了消费者的认可。

　　总经理李志华告诉《汽车商业评论》，捷达行政版增加了遥控钥匙等配置，在原有的车价基础上加价一千元，事实上安装这些配置的成本远远超过一千元，消费者经过比较之后，感觉虽然比普通捷达车价高，但物超所值，让行政版捷达的总销量达到800台。

　　2009年冬天，河北普降特大暴雪，晨阳汽车特别推出了迈腾北欧版，在原有迈腾的基础上增加了不着车预热的功能，可以在启动前让车内温度达到20度。虽然销量只有40台，但高出普通迈腾1.3万元的价格，也让晨阳汽车获得了更高的利润。

　　深圳盛业汽车销售服务有限公司

　　经营品牌：广汽丰田

　　流水线

　　运用售后服务流水线系统，每一道工序都有专人维修，赢得顾客赞誉

　　这家4S店2009年投资100多万元，配备了售后服务流水线全套系统，一改原来的单人作业，每辆车上了流水线之后，每一道工序都有专人维修，大大提高了工人的工作效率和熟练程度，效率比2008年提高1.93倍。

　　深圳盛业汽车销售服务有限公司藉此2009年全年销量为1800辆，售后入库量达42000辆，销售满意度和售后服务满意度调查均为全国第一。也藉此，这家隶属于深圳深业集团的汽车4S店已经连续四年被厂家评为全国十佳汽车经销商，年销量均在全国前五名之内。

　　总经理郑景亮的创新之举还包括在销售流程中引进电子看板系统也是这家店的创新。这让顾客清清楚楚知道购车手续办到哪一步了，大大减少了客户等候时的不满情绪。

　　具体的营销措施上，这家店针对产品不同消费群体，采用差异化营销手段——凯美瑞实行增加配置，雅力士采用外观包装。因为前者的消费者常常是事业有成的中年人，增加配置车价也会增加，但他们的经济实力完全可以承受，而后者都是年轻人购买，他们对价格敏感，因此在保证价格不变的前提下，通过外观包装吸引他们购买。