中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)

2010年共收到汽车用户投诉11917例，其中有效投诉10153例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众[报价 图片 4S店 新闻] [报价 图片 4S店 新闻] 、上海大众[报价 图片 4S店 新闻] 、东风本田[报价 图片 4S店 新闻] 、东风雪铁龙[报价 图片 4S店 新闻] (微博)、上汽通用五菱、上海通用、长安[报价 图片 4S店 新闻] 福特[报价 图片 4S店 新闻] 、上海汽车、广汽[报价 图片 4S店 新闻] 本田[报价 图片 4S店 新闻] 、天津一汽[报价 图片 4S店 新闻] 、广汽丰田[报价 图片 4S店 新闻] [报价 图片 4S店 新闻] 、吉利[报价 图片 4S店 新闻] 汽车、奇瑞[报价 图片 4S店 新闻] 汽车等几十家国内汽车生产企业。

一、2010年度中国汽车产品质量及服务质量的投诉主要特点

1．2010年度全部投诉的构成与2009年相比，出现显著变化。综合类问题投诉（同时投诉产品质量和服务质量的）上升明显，由09年的41.9%增长到61.62%。其原因为，在针对汽车产品质量问题的维修过程中，常引发服务问题，重点集中在服务态度差、维修效率低、更换配件久。

2．从2010年度全部投诉的发生时间看，新车1个月内出现产品质量或服务质量问题的投诉占总投诉量的34.4%，而3个月内投诉量则超过总数的50%。从行驶里程看，超过9成的投诉出现在行驶6万公里以内，其中1万公里以内的占45.17%，0.5万公里以内的高达29.46%。从用户地区分布看，浙江省用户投诉量高居首位，占10.8%；其次为山东省和广东省。

3．在2010年度全部质量问题的投诉中，针对车身附件及电器问题投诉比例最高，占24.78%；其次是发动机问题，占20.34%；变速器和转向系统问题分列三、四位。按车型价格分，5万'15万元的车型占了投诉的绝大多数。按车型级别分，A级车则是质量投诉的绝对重点和热点。

4．在2010年度全部服务问题中，由更换配件引发的争议最多，占20.39%。其次是服务态度，占到19.33%。分析其原因，主要是车主对更换配件不及时、服务站态度冷漠、对车辆存在的问题不予重视、拖延解决等问题的不满。

5．2010年度，在用户投诉的核心诉求中，把车修好仍是最主要的，占到69.5%；其次就是要求赔偿，占11.5%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等。

二、2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉具体分析

（一）、2010年度汽车投诉构成分析

2010年度汽车产品质量及服务质量投诉分析-用户构成分析

与2009年相比，投诉构成格局发生很大变化，从图中可以看出，单纯质量问题的投诉已由2009年的45.8%下降到27.53%；单纯的服务问题投诉也由2009年的12.3%下降到10.85%；而综合问题投诉（同时投诉质量问题和服务问题）则上升十分显著，由2009年的41.9%上升到61.62%。导致这一变化的重要原因就是在维修过程中，因服务态度差、维修效率低、更换配件久等屡屡发生，最后导致维修时间长、成本高、效果差、多次维修等，令消费者严重抱怨。综合2010年收到的投诉反馈，重大质量问题所占比例很少，多数投诉集中在常见故障上。但正是对这些常见故障的维修服务出现问题，才导致了综合类投诉的快速上升。

分析显示，综合类投诉主要分两类：

一类是针对明显质量问题的解决不力。此类问题包括重要部件漏油、车身漏水、暴漆生锈、轮胎鼓包、空调不制冷不出风等。消费者认为此类问题都是应该能够一次顺利解决的，但在具体维修过程中，却并不如意。消费者经常遇到同一问题多次维修、拖延解决等问题。

另一类是消费者主观感受判断存在故障，而维修方不能给予很好处理。此类问题包括部件有异响、刹车“软”、车身抖动等。

消费者投诉主要集中在两方面，一方面是针对消费者主观感受判断的故障，维修方给予的解释不能令消费者满意。例如，维修方认为“异响或抖动在正常范围内”、“这种车型都是这样的”“没有发现异响，是正常声音，不影响使用”等，这些解释无法令消费者满意。另一方面，维修方对此类问题的判断和维修处理方式，并不能获得消费者的认可，这主要涉及重要部件，如发动机或变速器等。保修期内和保修期外的具体表现又有不同。保修期内的，维修方往往要求拆解维修，成本越少越好，而消费者往往希望利用在保修期内，更换新配件并延长保修期限，越能整体解决越好（成本相对较高）；对于出保后的车辆，双方的态度正好相反，由于需要自费更换配件，因此车主普遍要求维修解决，不愿更换配件。加之一些易损件保修时间和里程又短于总成件，因此，在换件维修过程中，消费者与维修方往往发生矛盾。

相比年度销量的提升，质量投诉和服务投诉比例的下降，并不意味2010年中国汽车产品质量和服务质量的上升。综合类投诉的高速增长说明，消费者在遭遇产品质量问题的时候，虽然有所抱怨，但依然将解决问题摆在首位，寄希望于维修方能快速、有效、廉价地解决。综合类问题所占比例的激增说明，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。

伴随着中国汽车产销量连创新高，中国汽车产品的整体质量水平也在稳步提升。尽管各厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，不断扩充经销网点，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。根据2010年用户投诉的意见汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差（正常元件或非原厂件）、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

分析显示几乎所有综合类投诉发生的最终诱因出现在维修服务环节。如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——把修好车，那么，投诉量就能有大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。