2010年中国汽车产销再创纪录，再次超越美国成为第一大汽车消费市场，在数量大规模增长的背后，汽车消费类的投诉也水涨船高。面对侵权，消费者应当如何维护自身的合法权益?厂家和经销商在维权事件中应当扮演什么样的角色？除了315之外，是否建立常态的投诉机制...这一系列的问题考验着尚未成熟的中国汽车市场。对此，在315期间，腾讯汽车（微博)频道邀请到了三位不同身份的汽车从业者，分别从媒体和商家的身份，为消费者答疑解惑。

三位嘉宾做客腾讯解读汽车消费陷阱

中国的汽车服务与中国汽车地位不相称

腾讯汽车：各位腾讯网友，大家下午好！欢迎来到腾讯汽车，我们这里是腾讯汽车“3.15”特别视频访谈节目，今天我们非常有幸请到了三位嘉宾，他们是卡曼车饰总经理秦东方。

秦东方：大家好！我是卡曼车饰总经理秦东方。

腾讯汽车：另一位是《中国消费者者报》张震老师。

张震：大家好！

腾讯汽车：第三位是上海思度投资管理有限公司梁巧军。

梁巧军：腾讯的朋友们，大家好。

腾讯汽车：一年一度的“3.15”如期而至，今年的投诉案例比去年增长很多，有的时候是20%，有的时候是50%，张老师怎么看待这个现象？

张震：因为各个方面接受的投诉量是不一样的，从中消协的统计来看，全国的消费者投诉，关于汽车这一块2010年是14093例，这个比2009年增加了51.1%。这个比汽车销量的增长还要高，汽车销量也就是20%左右，1800多万辆。

腾讯汽车：您觉得它是跟中国汽车整体的销量增高是有一定的关系。

张震：这个或许有一定的关系。汽车销量的增加，需求量大了以后，在生产环节或多或少会存在一些质量问题。我想从另外一个角度看，即使有一些投诉，其实中国的消费者是很善良的，有一些问题是你给我解决了就可以了，现在卖车的时候承诺，一出现问题就推诿。再去找商家，一而再，再而三，汽车质量出现问题了以后，最开始修了，修了以后过一段时间又坏了，消费者久而久之会产生一些怨恨。这是人之常情。

所以在这种情况下，消费者只好找消费者权益保护部门，找媒体投诉，投诉量的增加跟汽车厂商解决投诉，解决质量问题还有他们服务手段的单一化还是有一定的关系。

腾讯汽车：那咱们作为汽车咨询类还有数据分析，梁总您怎么看这个问题？

梁巧军：对于汽车行业的投诉领域或者是抱怨这个领域，我觉得目前还是相当初级的一个阶段，第一，高速发展，大家都可以认同的是目前还属于卖方市场，基本上消费者还不太了解，或者基本上是盲从的一个概念。这是一个方面。

第二，车主懂车的并不多，现在买车的大部分是新车。

第三，投诉还是在初级方面。打个比方，服务态度，仅此而已，像维修的效率低或者是更换等配件时间长，这个都是很初级的。投诉大部分集中在情感上或者是表面的东西，内在的东西还不太多。当然有报道说，现在开始关注像发动机、波箱，齿轮油、刹车油，比较内在的一些部件里面。只是开始而已。汽车收费环境的投诉还在相当初级的一个阶段。

未来无非两个，服务厂商，主机厂是否真的提前有前瞻性去做未来可能出现的投诉做准备，跑得快一点，还是车主所面临的问题跑得快一点，车主面临的问题跑得快一点，一定将来投诉会越来越高。厂商就像工程一样，有第一站、第二站、第三站，这样反过来可能会减少未来的速度。总体而言，根据我对汽车行业的调研和了解，很多人都问，到底中国的服务有多少，很多人都很自豪，我的CSI客户读很高。现在没有服务怎么谈CSI呢？也就是说我的车在那边某某站做了保养以后，未来能得到什么呢？第一，顶多接一个电话，一个信息。第三，也许你买保险，他会问你，就一年三次问候我，这能谈得上服务吗？别的不说。

腾讯汽车：现在中国服务跟中国汽车市场地位是严格不符的。

梁巧军：完全不对称。