问题一：

    售后服务不到位

    案例一：上一年3月份，用户董先生的车辆仍在保修期内，但车上配件浮现故障，商家却迟迟不能提供配件予以维修。经“12315”工作人员督促，商家才为董先生修好了车。

    案例二：上一年，用户韩先生在购车过程中遇到了“堵心事”。他在购买汽车时，加价800元将原车的副厂导航改换为原厂导航。然而，提车后却发现，商家给自己安装的竟依旧是副厂导航。

    案例三：2012年下半年，用户张先生在我市一家汽车销售企业购买汽车。提车后居然发现，其购买的汽车是以副厂玻璃假冒原厂玻璃。通过商议，商家允许为其免费改换原厂玻璃，然而要求用户自行领取玻璃贴膜费用，并领取工时费。商家的做法，引起了用户的不满。

    点评：工商部门提供的有关材料显示，该类问题重要体现在当用户的车辆浮现故障，在售后维修时一般会浮现配件不全，或者维修 频繁故障无奈排除等状况，车辆需求在售后长期 存放，添加用户负担。另外，还存在某些售后服务机构以副厂配件，假冒原厂配件高价提供利用户，侵害用户权利。

    问题二：

    定金引来纠纷多

    案例一：上一年，市民韩先生在我市一家4S店，交付4.78万元定金贷款购买汽车。商家承诺45日内交车，但逾期未提供车辆，因贷款买车已产生银行利息，商家书面承诺领取一个月的利息750元，但只履行了100元。经办案人员 考查，从用户订车到提车，期间产生的利息已经达到3000元。通过工商部门调解，商家最后允许负担用户利息损失。

    案例二：上一年，用户于先生决定在我市一家汽车销售商处购买汽车，并交付了1万元“订金”。然而，事后，于先生却因资金浮现问题，不能买车了。他找到该汽车销售商，盼望其退还所交钱款，却受到了回绝。经工商部门办案人员 考查发现，该用户在与销售商签订的有关合同表明，其所缴纳的是“订金”而非“定金”。经调解，商家最后允许了退还“订金”。

    点评：现在在用户选好车辆提车前，汽车销售商一般要求其缴纳定然数额的定金，而后才会向厂家订车。在该类申述中，反映出的问题一方面是4S店收取定金后，无奈依照承诺提供车辆，却又回绝双倍返还定金；另一方面则是用户在缴纳“订金”后，因为本身缘由不再购买汽车，但因对缴纳费用性质约定不明确，多数商家不退“订金”，而造成消费纠纷。

    问题三：

    延迟提供车辆合格证

    案例：用户崔先生在购车时，就遇到了商家迟迟不能提供合格证的问题。2012年7月25日，崔先生从市内的一家4S店购买了汽车，但直到9月16日商家仍未提供车辆合格证。崔先生 频繁督促无果的状况下，向市工商局“12315”指挥核心提出了申述。

    点评：目前， 部分汽车经销商迫于流动资金压力，会通过向银行质押新车合格证的 模式猎取贷款。该做法招致了 部分新购车辆不能畸形上牌，使用户负担着极大的风险。依照保险公司的盗抢险免责条款，车辆无公安交通治理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔规模内。同时，未悬挂号牌上道行驶的行为也违反 路径通行有关法律规定，车主将面临行政处罚的责任风险。

    问题四：

    强制用户买保险

    案例一：用户贾先生上一年在我市某4S店购买汽车，并交付了1000元定金。然而，在提车时，4S店却告诉贾先生必须在其店内购买保险，不然不提供车辆。

    案例二：上一年，用户李先生在我市一家4S店购买汽车。在商家的强制要求下，李先生购买了其提供的保险。然而，当李先生买了其中的交强险和三责险之后，商家又胁迫其购买车损险。李先生无奈，向市工商局“12315”指挥核心进行了申述。最后，由用户自行取舍了所需保险。

    点评：据市工商局有关负责人介绍，在2012年解决的与汽车有关的案件中，该类申述也占了较大比例。该类申述重要反映在用户买车后，原告知必须在汽车销售商处购买交强险或者全险，不然就不提供车辆或加价提供车辆。商家的这类行为已涉嫌强制消费。

    问题五：

    换车、退车难实现

    案例：上一年，张先生从一家4S店购买了新车，购车合同中注明其购买的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在实际交付时，张先生却发现提到的车为“1.2升 事实版”。当张先生要求4S店换车时，商家竟以“ 销售后的汽车不予改换、退货”为由，回绝了他的要求。

    点评：在该类申述中，众多用户刚购买的车辆就发现存在这样或那样的问题，有的则是在行驶过程中浮现大故障，招致车辆无奈接续 使用，或者故障通过 频繁维修无奈排除。然而，因为国家汽车“三包”政策今年10月1日才开始施行，造成了用户退车、换车困苦。

    问题六：

    销售宣传不切实际

    案例：上一年上半年，王女士在我市一家4S店选购汽车。店内销售人员告诉王女士，其一款小型汽车采纳的是全铝发动机技术，与目前大多数同价位的家用汽车相比，该款车油耗更低，并且更加耐用。然而，当王女士把车提回家，却发现该车的发动机实际上便是一般的铸铁发动机。王女士找到该4S店要求退车，却受到回绝。

    点评：目前，用户对汽车的选购、维修和保护，重要还是根据厂家或4S店的宣传介绍。然而，目前一些汽车销售企业对车辆的车况性宣传与实际不符，令用户十分不满。其中，较为突出的重要是油耗、保养问题。众多汽车的 实际油耗与实际油耗相差很大；有的经营者并未如实告知车主正确的保养周期、里程等，造成用户养护车辆成本添加。

    部门声音：

    企业应全面晋升诚信经营意识

    针对我市汽车行业经营与售后服务过程中存在的种种问题，近日，市工商局组织召开了汽车行业消保维权座谈会议，全市10余户汽车经销企业代表加入了会议。工商部门在会上对全市企业行业提出了三点行政提议：

    ——企业要全面晋升诚信经营、诚佩服务的意识。 规矩守信是每个企业赖以生存和进展的根底，也是辽阔用户对企业经营者的最大期冀。企业要在竞争中立于不败之地并连续进展，就必须有社会所需求的高品质产品和优质的售后服务。品质是企业的生命，要塑造企业诚信形象，就要严把品质关，向市场提供“零缺点”的产品。以往卖车依附前台销售，那么现在卖车，重要是靠售后服务了。售后服务品质的好坏将直接决定品牌和客户中意度，而口碑又会对车市销售产生不可低估的影响。

    —— 提议有条件的汽车4S店先试行 部分汽车“三包”规定的详尽措施。据了解，2012年6月1日，北京市已经正式对外发布了汽车“三包” 施行细则，对“三包”的施行 标准、流程及理赔费用都做出了明确规定。工商部门提议，石家庄的有条件的汽车销售企业可以提前试行汽车三包规定。

    —— 提议包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”规定包修期和“三包”有效期自销售者开具发票之日起计算。而实际购车时，时常是先付款后取车，甚至有些办理完购买手续之后，要过一段工夫 威力拿到车。 因此，工商部门提议企业，但凡可以当日销售、当日交付的“三包”期和有效期，自开票之日起计算；企业确有困苦或用户要求拖延交付的， 可以按双方商议工夫交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。无论当日交付还是择日交付，企业要在发票上注明交付日期，不然无奈充足保障“三包”期内用户的各项权力。

    六大问题最令用户不满

    伴随汽车保有量的急剧增进，汽车消费权利掩护问题日益凸显。近日，记者从市工商局了解到，近年来，我市用户对于汽车类产品的申述数量快捷攀升。自2012年1月1日以来，市工商局共受理汽车类申述317件，比上一年同期增进了57.7%，其中售后服务问题161件，定金问题63件，合格证问题31件，强制购买保险问题22件，退换车辆问题18件，其余问题22件。